Müşteri e-postaları ortak bir gelen kutusunda kayboluyorsa, kimin hangi talebe baktığı belli değilse ve "bu müşteriye ne cevap vermiştik?" sorusu sık soruluyorsa, şirketin bir destek masasına (ticket sistemi) ihtiyacı vardır. Zendesk ve Freshdesk'in kendi sunucunuzda çalışan açık kaynak karşılıkları arasında en olgun seçeneklerden biri Zammad'dır. Bu rehberde Zammad'ın gereksinimlerini, kanallarını, yedekleme ve yükseltme kurallarını resmi belgelere dayanarak (Ekim 2026, Zammad 7.2) anlatıyoruz.
Zammad ne yapar?
Farklı kanallardan gelen talepleri tek ekranda bilet (ticket) olarak toplar, ekiplere ve kişilere atar, yanıt sürelerini izler. Resmi yönetici belgelerinde sayılan başlıca özellikler:
- Kanallar: e-posta (Google ve Microsoft 365 hesapları dahil), web formu, sohbet (chat), SMS, Telegram, WhatsApp ve Facebook. Telefon, CTI entegrasyonlarıyla bağlanır (genel CTI, Placetel, sipgate).
- Süreç: SLA tanımları, tetikleyiciler, makrolar, zamanlanmış işler, webhook'lar, zaman takibi ve raporlar.
- Bilgi bankası: müşterilere açık ya da yalnız ekibe özel yardım makaleleri.
- Kimlik ve güvenlik: LDAP / Active Directory, SAML ve OpenID Connect ile tek şifreyle giriş, iki aşamalı doğrulama, S/MIME ve PGP ile şifreli e-posta.
- Yapay zeka (7.0 ve sonrası): bilet özeti, yazım yardımcısı ve yapay zeka ajanları. Sağlayıcı olarak OpenAI, Anthropic, Azure AI, Mistral AI veya kendi sunucunuzda çalışan Ollama seçilebilir. Ollama ile verinin üçüncü bir tarafa gönderilmediği belgelerde belirtilir. Bu konuyu kendi sunucunuzda yapay zeka rehberimizde ayrıca anlattık.
7.0 sürümünde Twitter/X ve Slack entegrasyonları kaldırıldı; Slack bildirimleri artık webhook ile kuruluyor. Eski bir kurulumu güncelleyecekseniz bu değişikliği hesaba katın.
Sunucu gereksinimleri
| Bileşen | Resmi gereksinim |
|---|---|
| İşletim sistemi (paket kurulumu) | Ubuntu 22.04 / 24.04 / 26.04, Debian 11–13, RHEL 9–10, openSUSE/SLES 15–16 |
| Veritabanı | PostgreSQL 15 veya üzeri (tek desteklenen veritabanı) |
| Önbellek | Redis 7+; konteyner ve küme kurulumlarında Memcached |
| Arama | Elasticsearch 8.15 – 9.x (Zammad 7.2 için); isteğe bağlı ama şiddetle önerilir |
| En küçük kurulum | 2 çekirdek, 6 GB RAM (Elasticsearch aynı sunucudaysa +4 GB) |
| 40 temsilciye kadar örnek | 6 çekirdek, 6 GB RAM (Elasticsearch aynı sunucudaysa +6 GB) |
Bu RAM ihtiyacı, birçok açık kaynak araca göre yüksektir; Elasticsearch ile aynı sunucuda en küçük kurulum 10 GB'a çıkar. Disk için resmi bir öneri verilmez, çünkü ekler ve bilet sayısı şirketten şirkete çok değişir. Elasticsearch olmadan Zammad çalışır, ancak belgelere göre arama "çok sınırlı" kalır ve bu sorun bilet sayısı arttıkça büyür.
Kurulum yolları: resmi DEB/RPM paketleri, Docker Compose ve Kubernetes için Helm chart. Konteyner kurulumlarında Zammad yalnız uygulamanın kendisi için destek verir; Docker ya da Kubernetes kaynaklı sorunlar kapsam dışındadır. Ayrıca paket kurulumundaki yedekleme betikleri konteyner kurulumlarında çalışmaz; Docker için belgelerde ayrı bir yedekleme yöntemi anlatılır. Bu yüzden tek sunuculu şirket kurulumlarında paket kurulumu daha sade bir yoldur.
Zendesk, Freshdesk veya OTRS'ten geçiş
Zammad'ın resmi içe aktarıcıları Zendesk, Freshdesk, Kayako ve OTRS için vardır. Belgelerdeki kurallar nettir:
- Geçiş yalnız yeni (boş) bir Zammad kurulumuna yapılabilir.
- Bir kurulumda yalnız tek bir kaynaktan veri alınabilir.
- Geçiş "ya hep ya hiç" çalışır: belirli grupları, biletleri ya da kullanıcıları seçip dışarıda bırakamazsınız.
Bu yüzden canlı geçişten önce bir deneme kurulumunda içe aktarmayı çalıştırıp sonucu kontrol etmek en güvenli yoldur.
Yedekleme ve yükseltme
Paket kurulumlarında yedek, Zammad'ın kendi betikleriyle alınır (/opt/zammad/contrib/backup altındaki zammad_backup.sh ve zammad_restore.sh). Yedekte veritabanı ve dosya sisteminde tutuluyorsa ekler bulunur. Varsayılan ayarla yedekler 10 gün saklanır. Ortam değişkenleri gibi sistem ayarları yedeğe girmez; bunları ayrıca not edin. Bilinmesi gereken iki kural:
- Kısmi geri yükleme yoktur. Yedek bütün olarak geri yüklenir; tek bir bileti geri getiremezsiniz.
- Yedek, daha eski bir Zammad sürümüne geri yüklenemez. Yükseltme sonrası sorun çıkarsa geri dönüş planını önceden yapın; sanal sunucu anlık görüntüsü (snapshot) burada işe yarar.
Yükseltmede belgeler, ana sürümlerin atlanmamasını ister: örneğin 5'ten 7'ye doğrudan değil, 6 üzerinden geçilir. Her yükseltmeden önce sürüm notları okunmalıdır. Örneğin 7.2'ye geçtikten sonra Elasticsearch dizininin yeniden oluşturulması gerekir ve Elasticsearch 7 artık desteklenmez. Zammad güvenlik güncellemelerini sık yayınlar ve sürüm notlarında kendi sunucusunu kullananlara hemen güncellemeyi önerir. Bu nedenle güncelleme takibi, kurulumun kendisi kadar önemlidir.
Zammad kimler için uygun değil?
- Tek kişilik ya da çok küçük destek ekipleri: en az 6 GB RAM'lik bir sunucuyu ve düzenli güncellemeyi yönetmek, birkaç e-postalık bir iş yükü için ağır kalabilir. Bu durumda Chatwoot gibi daha hafif bir araç ya da ortak gelen kutusu yeterli olabilir.
- MySQL ya da MariaDB altyapısında kalmak isteyenler: 7.0'dan itibaren yalnız PostgreSQL desteklenir.
- Geçmiş veriyi seçerek taşımak isteyenler: içe aktarma "ya hep ya hiç" çalışır.
e-veri.com ile Zammad
Zammad'ı Türkiye'deki sunucularımızda yönetilen hosting olarak ya da kendi sunucunuzda kuruyoruz. İşin kapsamı şunlardır:
- Sunucunun boyutlandırılması ve PostgreSQL, Redis ve Elasticsearch kurulumu
- Kurumsal e-posta hesaplarının bağlanması ve web formu
- SLA ile tetikleyici kuralları
- LDAP ve SSO bağlantısı
- Zendesk, Freshdesk ve OTRS'ten deneme ortamında geçiş
- Yedekleme, geri yükleme denemesi ve sürüm notlarına göre yükseltme
Teklif için kurumsal hizmetler sayfasındaki formu kullanabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Zammad ücretsiz mi?
Zammad AGPL-3.0 lisanslı açık kaynak bir yazılımdır; kendi sunucunuzda kullanmak için lisans ücreti ödenmez. Zammad firmasının barındırdığı bulut sürümü ve kendi sunucusunu kullananlar için destek sözleşmeleri ise ücretlidir.
Zammad hangi veritabanını kullanır?
Yalnızca PostgreSQL 15 veya üzerini. MySQL desteği 7.0 sürümüyle kaldırıldı.
Zammad için ne kadar RAM gerekir?
Resmi belgelere göre en küçük kurulum 2 çekirdek ve 6 GB RAM'dir; Elasticsearch aynı sunucudaysa 4 GB daha eklenir. 40 temsilciye kadar örnek kurulum 6 çekirdek ve 6 GB RAM'dir, Elasticsearch aynı sunucudaysa 6 GB daha eklenir.
Elasticsearch zorunlu mu?
Hayır, ama resmi belgeler "şiddetle önerir". Elasticsearch olmadan Zammad çalışır, ancak arama çok sınırlı kalır ve performans düşer; bu etki bilet sayısı arttıkça artar.
Zendesk'ten Zammad'a geçilebilir mi?
Evet. Zammad'ın Zendesk, Freshdesk, Kayako ve OTRS için resmi içe aktarıcıları vardır. Geçiş yalnız yeni bir kurulumda, tek kaynaktan ve "ya hep ya hiç" şeklinde yapılabilir.
Zammad yedeği nasıl alınır?
Paket kurulumlarında /opt/zammad/contrib/backup altındaki zammad_backup.sh betiği veritabanını ve dosya sistemindeki ekleri yedekler. Kısmi geri yükleme yapılamaz ve yedek, daha eski bir Zammad sürümüne geri yüklenemez. Bu betikler konteyner kurulumlarında çalışmaz.
